Практически любая уважающая себе телеком-компания, особенно сервис-провайдер, обязательно, гордо выпятив грудь и прочие части своего бизнеса, скажет о том, насколько она клиентоориентирована. Насколько чутко она внимает каждому шороху, издаваемому абонентом, сколько сил тратит на то, чтобы пользование ее сервисом выливалось в сплошную эйфорию и "ми-ми-ми".

Подобный прицел на абонента для сервис-провайдеров пришел с Запада - у нас колесо не изобретают. Там это, по крайней мере, понятно: за косяки можно и иск получить, и от профсоюзов неприятностей дождаться. Плюс реальная конкуренция. Прощелкав клювом и не обласкав абонента, можно его потерять, только для того чтобы его, несчастного и покинутого, нашел конкурент.

Ну и, конечно, нельзя забывать про акционеров и менеджмент, поскольку на расширение штатов колл-центров, маркетинговых департаментов и прочих креативщиков, разрабатывающих новые подходы к удержанию популяции абонентов, деньги выделять незазорно. Удержание абонента – важная статья расходов, особенно для тех игроков, которые прекратили экспансивное расширение. На развитых рынках клиентоориентированность - позиция вполне реальная и весомая, не хуже показателей QoS и ARPU.

В России же клиентоориентированность телекомов больше смахивает на потемкинские деревни. Она как бы есть. О ней говорят, много и со вкусом. И на поверхности даже кажется, что она реальна. Но стоит копнуть глубже, и иллюзия испаряется.

Вот, например, один крупный спутниковый провайдер, народный, так сказать. Провайдер всячески демонстрирует, что он впереди планеты всей, и HD дает ширнармассам, и VоD, и бубенчики со свистульками. И это, на самом деле, правда. А вот то, что у провайдера не работает электронный телегид - важная часть пользовательского интерфейса, вообще-то призванная найти те самые HD-каналы и составить персональное расписание передач, - это не столь важно. Это детали. Их допилят. А может и нет, или позже. Но клиента никто не спросит. Дали вам 200 каналов? Радуйтесь. А как вы их будете переключать, никого не волнует, хоть обкидайтесь пультом в телевизор.

Или вот другой пример - крупный сотовый оператор, осаждаемый Минкомсвязи на предмет раскулачивания и внедрения MNP. Провайдер тоже весьма клиентоориентированный. Однако личный кабинет у него сделан таким образом, что понять, сколько и когда абоненту платить, невозможно. Суммы оплаты услуг не выводятся в консолидированном виде, счета приходится вручную выкапывать из недр биллинговых систем.

А сколько телефонов техподдержки обрывают абоненты еще одного крупного провайдера ШПД, поскольку им никто не потрудился русским языком объяснить, как настраивать оптический модем?

Клиентоориентированность - это как раз внимание к мелочам. Это не тексты о тарифных планах мелким шрифтом. Это вложенная в коробку с модемом понятная инструкция. Это отполированные интерфейсы IPTV. Это прозрачность сервиса и быстрота решения проблем. Клиентоориентированность, проще говоря, это когда абоненту не нужно звонить в службу техподдержки и просить оператора отключить ему навязанную услугу с тем, чтобы потом, когда, казалось, все решено, услуга опять автоматически подключилась.

С точки зрения журналиста интересно наблюдать, как эволюционирует это понятие среди российских провайдеров. И, будем справедливы, ситуация постоянно исправляется, приближаясь к западной модели - но не дотягивает пока до истинной заботы об абоненте. Потому что именно из мелочей и складывается бренд. Это как известная всем история про немецких автомобильных гигантов, которые до ноты выверяют звук закрывающейся двери дорогого бизнес-седана для создания того самого ощущения das qualitat.

Аляповатость, разброс и невнимательность к программным продуктам, составляющим пользовательский опыт, характерны для российских телекомов. Зачастую они пишутся на коленке, впопыхах, под специфические задачи, как заплатки или временное решение... а потом остаются надолго, получают надстройки и превращаются в недружелюбные системы, которыми пользуется абонент. Хотя суть всех услуг - в быстроте, простоте и понятности.

И тогда разговоры о мобильной переносимости номера, которые так нервируют операторов, были бы не столь страшны, если бы те уделяли внимание приятным, а порой и существенным, мелочам.