СЕО начинается здесь Голосов: 2 Адрес блога: http://seoshneg.blogspot.com/ Добавлен: 2009-07-04 20:45:41

10 заповедей обслуживания клиентов

2009-07-30 10:24:00 (читать в оригинале)


Предлагаю 10 заповедей обслуживания клиентов вашему вниманию, которые были взяты из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла. Автор руководил компанией по продаже автомобилей и смог добиться увеличения ее оборота в 25 раз до $250 млн. Так что можно с легкостью рассуждать, что Сьюэлл действительно знает то, о чем написал. Причем главным является налаживание взаимоотношений с клиентами. Те покупатели, кто по крайней мере один раз сделал покупку в фирме Карла Сьюэлла, больше никогда не идут к конкурентам. А хотите ли вы достичь аналогичных результатов? Прочтите и следуйте этим 10 заповедям и первый шаг к успеху будет вами сделан.

Текст из книги выделен курсивом, ну а обычным — мои небольшие комментарии.

1. Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте, что они хотят и выполняйте все их пожнлания.

2. Используйте системный подход. У вас должна быть разработана четкая система работы «на все случаи жизни».

3. Обещайте меньше, делайте больше. Это очень полезный совет, который я сам всегда использую. Клиент всегда будет рад, если вы сделаете чуть больше за те же деньги. Но перебарщивать, и обещать слишком мало не стоит. Обещать слишком много тем более.

4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда «Да». Это сказано, конечно, в общем. Если вы занимаетесь продвижением сайтов, а клиент попросит погладить ему рубашку, вы врядли справитесь. Но и случаи такие бывают разве что в сказке. В основном клиенты просят помочь в каких-то областях, связанных с вашей работой.

5. Каждый работник, работающий с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем. Здесь мне сложно судить, т. к. самому «изнутри» испытать не удалось. Но согласитесь, ужасно не удобно, когда приходится по нескольку раз объяснять одно и то же разным работникам или еще гуже — десятки раз звонить по разным номерам. Бывает и такое. Так что вариант, предлагаемый Сьюэллом самый удобный для клиента. И это самое главное.

6. Нет жалоб? Значит что-то не так. Как я уже писал в посте о тайм менеджменте, нет идеальных и безошибочных людей. Поэтому не ждите, пока у клиентов накопится много негатива по отношению к вам и вашей работе. Спрашивайте у клиентов что вы делаете не правильно и тут же исправляйтесь. Если спросите, но не исправитесь будет только хуже.

7. Измеряйте все. Тут, думаю, все понятно. После измерения заносите все полученные данные в хранилище, который может послужить и База Данных и обычная таблица. В будущем они могут вам пригодиться.

8. Зарплаты не справедливы. Платите людям как партнерам. Этот пункт самый простой и понятный из всех, но несмотря на это все руководители пытаются урезать зарплату своим сотрудникам. Запомните: хороший сотрудник за низкую зарплату работать никогда не будет. А нанимать плохих сотрудников себе дороже.

9. Ваша мама была права. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает. Безусловно. Именно уважение. Никогда не относитесь к клиентам пренебрежительно и никогда не ставьте себя выше них, хотя и так понятно, что в данном вопросе вы разбираетесь лучше.

10. Японизируйте их. Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему, а затем улучшите. («Японизируйте» в данном моменте относится исключительно к автомобильному бизнесу.) Многие удачно проходят бОльшую часть пути, но забывают о последнем пункте и не улучшают систему. В итоге все равно остаются на нижней ступеньке. Не повторяйте их ошибок. Дойдите до конца.

Предупреждение: эти десять правил не стоят ни гроша, кроме тех случаев, когда вы зарабатываете деньги. Вы должны зарабатывать денги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хороший сервис.

Эти 10 нехитрых советов помогут вам и вашей компании поднять уровень обслуживания клиентов до небывалых по российским меркам высот, т. к. у нас этот уровень безобразно низкий.