Блог Яндекса Голосов: 7 Адрес блога: http://company.yandex.ru/blog/ Добавлен: 2007-12-13 21:24:18 блограйдером Luber

Яндекс.Такси: работа над качеством

2015-07-09 12:34:52 (читать в оригинале)

Несколько лет назад найти в Москве машину было не так просто. Все, наверное, помнят, как обзванивали таксопарки и голосовали на обочине. Когда в 2011 году мы запустили Яндекс.Такси, ситуация быстро изменилась. Мы объединили службы такси и стали отдавать заказы тем водителям, которые находятся ближе к клиенту. Среднее время подачи машин сразу сократилось до 15 минут. Мы продолжали подключать новые таксопарки, и сейчас машина приезжает уже за 4-5 минут.

В погоне за скоростью важно было сохранить качество услуг. Быстро подать такси недостаточно. Люди ещё хотят, чтобы к ним приехала чистая красивая машина с дружелюбным водителем. В какой-то момент мы стали получать жалобы на качество обслуживания — например, грязные машины или незнание водителем Москвы. Конечно, таксопарки, с которыми мы работаем, сами следят за качеством услуг, но стандарты у всех разные. Поэтому мы создали свою систему контроля качества. Она включает оценку работы водителей и проверку состояния машин.

Оценка работы водителя
Впечатление от поездки во многом зависит от водителя. Надо сказать, что с Яндекс.Такси в принципе не работают люди с улицы: мы сотрудничаем только с таксистами, которые получили в Департаменте транспорта разрешение на работу. Однако работают все по-разному. Поэтому в первую очередь мы отдаём заказы водителям, у которых высокий рейтинг в нашей системе. Сейчас львиную долю заказов (86%) получают лучшие водители — с рейтингом 4,9 и 5 баллов. Рейтинг определяется на основе трёх составляющих: оценок пользователей, статистики опозданий и результатов экзамена.

Экзамены мы ввели летом прошлого года и за это время успели проверить 15 тысяч водителей. Мы не сразу нашли формат, который бы устраивал и нас, и водителей. Сначала экзамены проходили в устной форме: водители должны были отвечать на вопросы консультантов, которые сами никогда не работали в такси. Многих водителей это возмущало, поэтому мы отказались от устного экзамена: сейчас он проходит в электронном виде. Испытание состоит из теста на знание города, проверки владения русским языком и психологического тестирования.

Тест по русскому языку можно пройти прямо в машине — с помощью Яндекс.Таксометра (это специальная программа для водителей). В частности, человеку предлагается прочитать вслух небольшое стихотворение и описать картинку, после чего запись речи автоматически проверяется с помощью технологии SpeechKit и вручную. Чтобы пройти психологическое тестирование и ответить на вопросы на знание Москвы, водители приезжают в экзаменационный центр. Мы используем два классических психологических теста: методику Т. Лири и тест на уровень субъективного контроля. Они помогают понять, как человек общается с людьми и готов ли он брать на себя ответственность за происходящее. Водителям могут встретиться, например, такие вопросы:


По итогам всех разделов экзамена водитель получает общую оценку. «Отлично» и «Хорошо» повышают рейтинг, оценка «Нормально» никак на него не влияет, а «Удовлетворительно» и «Неудовлетворительно» — понижают рейтинг. Из тех водителей, которые сдали экзамен, половина получили оценку «Нормально», 32% — «Отлично» и «Хорошо». Более тысячи водителей пришли на пересдачу, чтобы улучшить свой результат. Записаться на экзамен они могут прямо в своём таксопарке.

Проверка машин
Состояние машин мы проверяем и при подключении к сервису, и в процессе работы. С осени прошлого года на улицах Москвы круглосуточно работает служба контроля. Задача контролёра — сделать заказ через Яндекс.Такси и проверить прибывшую на место машину. Он проверяет наличие у водителя необходимых документов и состояние автомобиля. Машина должна быть не битая, чистая, иметь ремни безопасности. Вот как выглядит наша служба контроля:
За месяц проверку на дорогах проходит более 8 тысяч машин. Конечно, это далеко не все. Поэтому у нас есть также фотоконтроль. Каждый водитель раз в три дня перед выходом на линию фотографирует машину снаружи и внутри и через Яндекс.Таксометр отправляет снимки нашей службе контроля качества. Если проверка показывает, что с машиной что-то не то, мы отключаем её от сервиса до устранения проблем. В мае этого года по результатам контроля на дорогах и по фотографиям пришлось отключить около 750 автомобилей.

Также мы столкнулись с тем, что не все службы такси одинаково определяют класс машины. Например, один таксопарк мог использовать в бизнес-классе новые мерседесы, а другой — шестилетние ауди. Поэтому мы ввели общие требования к классу машин — с указанием марок автомобилей, их возраста и рыночной цены (её автоматически определяет Яндекс.Авто). На тот момент нашим требованиям не отвечали около 15% машин.

Сейчас система контроля качества работает в Москве, постепенно мы внедряем её в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и других городах. Это нужно, чтобы пассажирам было приятно пользоваться нашим сервисом. Конечно, нам ещё есть над чем работать. Например, сейчас мы думаем о создании собственного контакт-центра, чтобы пользователи могли звонить нам напрямую, если во время поездки что-то пошло не так.
 

Команда Яндекс.Такси

---

Если не Пушкин, то кто

2015-06-30 13:06:53 (читать в оригинале)

Люди регулярно ищут в интернете названия тех или иных стихотворений или строчки из них. Кто-то готовится к уроку литературы, кто-то хочет узнать, откуда пришла та или иная крылатая фраза — например, [подписано так с плеч долой], а кому-то нужно найти стихотворение, строчка из которого крепко засела в памяти.

Мы проанализировали более 35 миллионов обезличенных поисковых запросов, заданных в течение года, и выяснили, какие русскоязычные поэты и какие произведения пользуются наибольшей популярностью. Для составления исследования мы использовали данные Стихолюба — поискового колдунщика, который срабатывает по запросам со строками из известных стихотворений или с их названиями.

Люди искали стихи сотен авторов, но наиболее известными оказались 56 поэтов — о произведениях каждого из них спрашивали сто тысяч раз или больше. Самый известный поэт, конечно же, Пушкин. Почти каждое пятое стихотворение из тех, о которых спрашивали пользователи, написано им. Произведения Лермонтова искали реже — это примерно 7,6% от всех запросов про стихи. Из поэтов Серебряного века самый популярный — Есенин, а из детских поэтов (если не считать Пушкина) — Маршак. 29 из 56 поэтов, вошедших в топ, родились в XX веке, и самый популярный из них — Иосиф Бродский. Четверо авторов — наши современники: Николай Добронравов, Евгений Евтушенко, Юнна Мориц и Эдуард Успенский.


Больше всего известных произведений — у Марины Цветаевой. За год люди спрашивали о 1260 её стихотворениях. В то же время самое популярное у пользователей Яндекса произведение — роман в стихах «Евгений Онегин». В течение года его искали почти миллион раз, используя при этом 45 тысяч различных формулировок. Самая распространённая — [письмо татьяны к онегину]. А из стихотворений, написанных в XX веке, больше всего запросов — 200 тысяч за год — было про стихотворение «Жди меня, и я вернусь…» поэта-фронтовика Константина Симонова.

Узнать, какие ещё поэты и стихотворения популярны у пользователей Яндекса, можно из интерактивной инфографики на странице исследования «Если не Пушкин, то кто: какие стихи ищут в интернете».

---

Всё по полочкам

2015-06-30 11:29:49 (читать в оригинале)

В современной жизни мы чаще всего храним фото в цифровом виде. Обычно просто переносим их в облако или на компьютер — и на этом всё. Иногда появляется мысль разобрать фотографии, да руки не доходят. А потом уж и не вспомнить, когда и где фотографировал. На Яндекс.Диске такой проблемы больше нет. Сервис теперь сам раскладывает всё по полочкам и помогает составлять фотоальбомы.

В Диске появился раздел «Все фото», где снимки и видео сгруппированы не просто по датам, а по отдельным событиям — часто с названием места съёмки. Так, снимки рассвета в Шарм-эль-Шейхе будут лежать отдельно от фотографий вечеринки, куда вы отправились в тот же день. Быстро переместиться к снимкам за нужный месяц и год помогает панель навигации. Хотите найти фотографии пятилетней давности — пожалуйста. Нужны снимки из Амстердама, но вы не помните, когда там были, — тоже не проблема. Вы отыщете фотографии по названию города.


Время и место съёмки мы берём из данных снимков. Все фотоаппараты и смартфоны фиксируют время съёмки, а некоторые — также долготу и широту. Пользователю географические координаты ни о чем не говорят, а Диск (не без помощи Яндекс.Карт) определяет по ним место съемки. В итоге вы будете точно знать, где у вас на фотографиях Прага, а где — Ческе-Будеёвице. И сможете вспомнить все детали отпуска, пересматривая снимки даже через много лет.

Напомним, что у Диска есть много возможностей для удобного сбора фотоархива в одном месте. Это и автоматическая загрузка фото с помощью приложений для компьютера и мобильного, и выборочная ручная загрузка, а также импорт фотографий из социальных сетей. Из соцсетей вы можете забрать на Диск и те снимки, на которых вас отметили друзья.

Одно дело — организация фотоархива, другое — составленный со вкусом альбом. Это почти произведение искусства. Поэтому для альбомов мы сделали отдельный раздел. Создать альбом очень просто: достаточно отметить нужные фото и видео, нажать на кнопку — и альбом готов. В отличие от папки, у него будет красивая обложка с названием.
 

Одну и ту же фотографию можно включать в разные альбомы, не дублируя её на сервисе. А сделать снимки более эффектными поможет редактор фотографий. Вы можете скрыть свой альбом от чужих глаз или сделать его публичным, делиться им в соцсетях и наблюдать, сколько же будет просмотров. Мы сами уже составили кучу альбомов — вот, например, с европейским стрит-артом, венецианскими дверями и закатами в Яндексе.

И напоследок о ценах. Для тех, кому нужно очень много места на Диске, Яндекс существенно снизил тарифы на 100 ГБ и 1 ТБ дополнительного пространства. Теперь целый терабайт в облаке обойдется всего в 2000 рублей в год или 200 в месяц, а 100 ГБ — в 800 рублей в год или 80 в месяц. Занимайте столько места, сколько вам нужно, составляйте альбомы и делитесь снимками.

---

Все работы хороши

2015-06-29 13:56:09 (читать в оригинале)

Сегодня мы запустили новую версию Яндекс.Работы — сервиса для поиска вакансий. При проектировании интерфейса мы преследовали одну главную цель: сделать процесс поиска работы удобнее и проще. Для этого сначала нужно было узнать, какие проблемы возникают у людей, пользующихся сервисом, и шаг за шагом решить их. Результатом этих решений стал совершенно новый сервис, внешне не похожий на тот, что был раньше, но сохранивший все привычные функции.


Первая версия Яндекс.Работы, запущенная в 2010 году, была ориентирована на модель классических порталов для поиска работы: множество фильтров и параметров поиска, подробные описания вакансий, длинные перечни отраслей, профессий и компаний. Всё это полезно, когда ищешь офисную работу, но больше половины посетителей нашего сервиса интересуются вакансиями, на которые можно претендовать без резюме, — водители, грузчики, продавцы, курьеры. При поиске такой работы на первый план выходят другие критерии, и это должно отражаться в интерфейсе. Кроме того, за пять лет дизайн сервиса, откровенно говоря, устарел. Мы хотели, чтобы новая Работа соответствовала и современным требованиям к интерфейсам, и пожеланиям людей к функциям сервиса.

Конечно, у нас были определённые гипотезы о том, что можно улучшить. Перед тем как начать работу, мы провели несколько юзабилити-исследований и глубинных интервью, чтобы проверить эти предположения. Многие гипотезы полностью подтвердились, но мы узнали и кое-что новое. Например, оказалось, что люди воспринимают логотипы компаний на главной странице как рекламу и относятся к этому негативно. При этом те же логотипы в описаниях вакансий, наоборот, помогают сориентироваться и очень полезны.


Главное, что мы вынесли из исследований — людям нужна простота. И, в общем-то, все те изменения, которые произошли на сервисе, направлены на достижение этой простоты. По отдельности они могут показаться незначительными: здесь немного добавили, оттуда немного убрали. Однако из этих мелочей сложилась новая Яндекс.Работа.

Во-первых, мы пересмотрели логику показа фильтров в поиске, оставив на виду только самые важные — это профессия, регион, станция метро (или район) и зарплата. Исследования показали, что большое количество фильтров только путает людей и усложняет им задачу. Те фильтры, которые используются реже, мы расположили справа от списка вакансий, чтобы не отвлекать человека, но дать ему возможность их использовать. Во-вторых, упростили сортировку вакансий: вместо сортировки по релевантности, которую многие не понимали, вакансии теперь можно сортировать по размеру зарплаты или по дате появления.

При поиске многих вакансий близость места работы к дому может стать решающим фактором, поэтому мы сделали больший акцент на геолокации. Теперь в каждой вакансии, где указан адрес места работы, мы показываем расстояние до него от ближайшего метро, а если в городе нет метро — район, в котором доступна вакансия.

Другое важное изменение касается описания вакансий. В ходе исследований выяснилось, что никто не читает длинные описания — людей интересует самое важное:  место, где предлагается работать, и размер зарплаты, а также дата размещения вакансии и график работы. Теперь всё это видно сразу, а лишнее мы убрали. Конечно, убрали не полностью — описания вакансий для специалистов остались, как и дополнительные фильтры. Наша цель была в том, чтобы вся информация, которую вы видите сразу, была важной.


На главной странице Яндекс.Работы мы показываем наиболее востребованные фильтры и категории. Задача главной страницы — как можно быстрее перевести человека, который ищет работу, к результатам поиска. Это помогают сделать фильтры по типам работы — например, работа без опыта или на дому, — а также список наиболее популярных отраслей.

Помимо интерфейса, Яндекс.Работа обновилась и технологически. Например, мы сделали умные подсказки зарплат. Если вы ищете работу официанта с определённой зарплатой, а на сервисе доступно больше вакансий с зарплатой ненамного ниже, Работа покажет это.


Ещё одно важное, но не такое заметное технологическое обновление, — значительное улучшение алгоритма поиска дублей вакансий. Яндекс.Работа получает данные о вакансиях от разных партнёров, и часто бывает так, что одна и та же вакансия приходит к нам несколько раз. Чтобы они не дублировались на сервисе, их нужно правильно кластеризовать, что мы и постарались сделать.

Подобных небольших изменений на сервисе очень много, мы перечислили лишь самые важные. Пользуйтесь новой Яндекс.Работой на rabota.yandex.ru или с помощью мобильных приложений для iOS и Android, о запуске которых мы рассказывали совсем недавно, и оставляйте ваши отзывы. Надеемся, что вам понравится.

---

Самые аварийные места Москвы

2015-06-26 14:58:56 (читать в оригинале)

В прошлом году пользователи мобильных Яндекс.Карт и Яндекс.Навигатора оставили на карте Москвы больше двух миллионов сообщений о ДТП. Кроме аварий этими отметками могут обозначать и другие события — например, ремонт или перекрытие дороги. Мы отобрали только отметки с комментариями, которые однозначно указывают на ДТП («фура и легковушка на съезде», «инфинити в столб», «левый ряд»), и определили места, где их было больше всего. В результате получилась карта самых аварийных мест в Москве.


Судя по нашим данным, самые опасные участки в Москве — это развязки МКАД и ТТК с крупными радиальными магистралями: на въездах и выездах потоки пересекаются, водители перестраиваются, и это приводит к частым столкновениям. В 2014 году больше всего сообщений об авариях пришло с пересечения МКАД и Ленинградского шоссе, особенно со съездов в сторону области. На втором месте по количеству аварий — съезд с МКАД на Щёлковское шоссе, на третьем — развязка ТТК и Ленинградского проспекта.

На радиальных трассах ДТП чаще всего отмечают также на крупных развязках. Здесь самые аварийные места — площадь Тверская Застава около Белорусского вокзала, пересечение проспекта Мира и улицы Бориса Галушкина, пересечение Волгоградского проспекта и Волжского бульвара. А меньше всего аварий среди магистралей, ведущих от ТТК к МКАД, было на трассе Звенигородское шоссе – Проспект Маршала Жукова.

За МКАД самые аварийные участки — это пересечение Ленинградского и Международного шоссе и развязка Ярославского шоссе с Олимпийским проспектом.

Тепловую карту аварий на московских дорогах смотрите на странице исследования «Карта автомобильных аварий в Москве».