Лустрiанъ Голосов: 1 Адрес блога: http://lustriann.livejournal.com/ Добавлен: 2010-09-13 22:46:07 блограйдером nkgr Принадлежит блограйдеру nkgr

Трудный клиент. (Деловая наблюдательность – 2)

2010-04-21 01:17:38 (читать в оригинале)

По теории менеджмента нет трудных и плохих клиентов – есть просто клиент. И по этой же теории «деньги не пахнут». Практика же показывает, что преодоление бурелома в отношениях с некоторыми заказчиками не стоит этого ни с финансовой точки зрения, ни с моральной.

Простые «человеческие» случаи нежелательного поведения со стороны клиента я несколько лет назад описал в ироничной статье «Хороший клиент Vs плохой клиент», которая до сих пор не устарела. Но вопрос остается при рассмотрении взаимоотношений на уровне компаний. Тут опять же сталкиваются две позиции. Типичный менеджер будет склонен выжимать заказ до конца, даже в ущерб интересов собственной команды разработчиков. Все просто, свои проценты от сделки он намерен получить автоматом. Я же сам, как «играющий тренер», склонен сбрасывать такого заказчика, работа с которым обещает быть «трудной».

Под трудностями, если не вдаваться в детали, в первую очередь подразумеваются завышенные требования, возникающие уже в процессе выполнения заказа. Проявляются они в виде неконструктивного поведения, такого как: концентрацией на деталях (т.е. придирки), принятие однозначно негативной, но немотивированной позиции по отношению к выполняемой вами работе, затягивание сроков согласования и т.д. Всё это с точки зрения клиента позволяет ему нарушать финансовые договоренности и требовать себе бонусы и преференции.

Определить такое поведение заблаговременно можно, повышая свою деловую наблюдательность. Если перебрать существующий опыт, то можно выделить внешние факторы, позволяющие сформировать очертания вашего потенциального заказчика. Вот некоторые.

1. Поиск исполнителя через тендеры, конкурсы и т.д.
Казалось бы, проведение и участие в тендерах обычная практика. В некоторых случаях это порой единственный случай управления предложениями со стороны многочисленных исполнителей. Но к чему столько пафоса? Выбор подрядчика, будь-то дизайн-студии или ателье по пошиву фартуков, сотрудниками компании-заказчика по открытой информации – это уже своего рода конкурс. Собственно же тендер (конкурс) проводится с целью повышения, точнее говоря, раздувания статусности своего заказа, и открытого сталкивания лбами конкурентов, часть из которых точно пойдет на уступки в сроках и цене. Также склонность к конкурсам может быть характеристикой некачественного маркетингового менеджмента внутри компании-заказчика, не умеющей работать с информационными базами.

2. Предыдущая история работы заказчика с другими подрядчиками.
Никогда не бывает лишним выяснить, как проводилась работа над подобными заказами клиента. Почему не привлекается к работе предыдущий исполнитель? Может он что-то знает, и заблаговременно отказался? Также надо обратить внимание на то, как характеризуются заказчиком его предыдущие исполнители. Если он их поносит, то это и ваше будущее.

3. Качество постановки задачи.
Задача должна спускаться исполнителю в виде четко сформулированного брифа или технического задания. Надо требовать конкретных формулировок. Чем больше в заявке пустоты или воды, тем больше того и другого придется преодолевать за свой счет.

4. «Фэйс-контроль»
Тут пусть вам в помощь будет ваша интуиция