Корпоративный блог 10-Strike Software Голосов: 0 Адрес блога: http://10-strike.blogspot.com/ Добавлен: 2011-12-21 11:45:47 блограйдером dude2012

Вежливость побеждает

2010-10-22 14:29:00 (читать в оригинале)

Недавно была интересная переписка с пользователем по одной из наших программ. Для понимания сути, приведу ее фрагменты. Нецензурная лексика частично изымается :)

Пользователь пишет:



Собственно, ничего страшного бы не случилось, если бы мы не ответили такому хаму. Ну проблемы у человека, запарки. Опять же пар выпустить захотелось... Бывает, понять можно. Думаю, и многие бы проигнорировали.

Но мы решили ответить ему и спросить, в чем именно возникли проблемы. Причем, сделали это предельно вежливо:




И забыли про письмо, не надеясь на ответ. А ответ пришел! :)


Вот так. И "здрасте" и "до свидания". Совсем другой человек. Еще и обещал ответить на вопросы, чем здорово поможет улучшить молодую программу.

О чем это я? Да о том, что не надо никого скидывать со счетов. Если человек что-то написал в суппорт, за это уже надо сказать ему спасибо! Ведь пишут-то единицы. Ну пусть нахамил, обгадил. Ну кто не без вины. У каждого свой стиль общения. Я когда-то работал с морскими офицерами (они были пользователями нашего программного продукта). Да там это нормальный стиль общения и никто ни на кого не обижается. Зато по самолюбию такая критика так хлестала, что все баги и псевдофичи исправлялись в лёт!

И как показывает практика, самыми хорошими советчиками и тестерами являются те, кто пять минут назад вылил ведро помоев на программы и их разработчиков :)

---

Ах, юзеры, юзеры... Куда пропадают пользователи во время переписки

2010-10-22 10:41:00 (читать в оригинале)

Сколько раз уже было такое, когда приходит в суппорт гневное или не очень письмо, где пользователь просит решить его проблему с программой. Причем, не важно какой, зареганный или в перспективе. Естественно, кидаешься в течение короткого времени проблему устранить. Не выходит, делаешь запрос дополнительной информации: логи, скриншоты... Отправляешь ему наивежливейшее письмо с просьбой. И на этом все... Такое ощущение, что он в колодец провалился, когда с работы шел домой... Ни ответа, ни привета. То ли не надо уже, то ли в корзину программу сразу... Но зачем тогда в суппорт писать, если не жаждешь продолжения? Возможно, люди таким образом пар спускают. А может загруженность большая.

Пытался на место пользователя себя поставить. Как бы я себя повел в подобной ситуации. А написал бы я вообще в суппорт, если что-то не получилось с программой в первый раз? Ну, если программа была ОЧЕНЬ нужна, то написал бы. И если бы ответили просьбой сделать то-то и то-то - сделал бы точно. Ибо уже приятно, когда тебе с того конца отвечают и неудобно как-то все вот так оставить. Разработчиков понять можно - у всех системы разные, всего не учтешь. Надо помочь.
Но все это при условии, если программа мне нужна. Если поставил ради праздного любопытства, то, наверное, не стал бы никуда и ничего писать - умерла, так умерла.
Скорее всего, в этом и кроется ответ на вопрос "куда делся пользователь?".

И вообще, иногда так полезно поставить себя на место пользователя, ведь это даже и не трудно. Все мы и так пользователи де факто.

---

Softool'2010

2010-10-12 14:52:00 (читать в оригинале)

Мы будем участвовать! Подробности позже...

---

Ездил на ISDEF'2010

2010-10-12 14:47:00 (читать в оригинале)

Конференция прошла отлично! Как всегда почерпнул много интересных идей от коллег в кулуарах и на докладах, а также получил заряд творческого настроения. Послеиздефная творческая эйфория, к сожалению, быстро проходит в ежедневной рутине. Не забывайте записывать свежие идеи, иначе ничего и не вспомнить потом.

---

Вступление

2010-07-16 17:09:00 (читать в оригинале)

Здесь мы (сотрудники 10-Strike Software) будем публиковать различные статьи и просто заметки о том, что нам интересно, о сетевых технологиях, о программах для администраторов локальных сетей, а также наше новости и анонсы.

Добро пожаловать в наш блог!

Дмитрий Степанов