За останні 18 годин у Твітері берлінської поліції https://twitter.com/PolizeiBerlin_Eрозміщений 81 твіт. Той, що на фото - перший: "Будь ласка, допоможіть нам. Залишайтесь вдома і не поширюйте чуток. Слідкуйте за нами тут задля важливої інформації". Трохи згодом поліція Берліну напише - "Нам потрібні всі рятувальні шляхи (від місця інциденту - ІК). Будь ласка, не їдьте на Брайтшайдплатц. Залиште вулиці вільними для нас". (Звертаємо увагу на людську мову і перекладаємо на канцелярит, яким висловлюються у нас (якщо не мовчать). Пізніше також буде прохання поважати приватність і не поширювати публічно фото та відео. Ці три твіти впали мені в око, бо незвичні для українського стилю спілкування: поліція просить допомоги... Просто вони знають, що просити допомоги і озвучувати потреби - це сила, а не слабкість. І таким твітам вірять більше, ніж порожнім заявам: у нас все під контролем, нічого не скажем, чого пристали.

Насправді ж, з тих 80 твітів, написаних за менше ніж добу інтернетслужбою берлінської поліції, зроблено десятки тисяч повідомлень світовими медіа. Твіти як німецькою, так і англійською мовою. В реальному часі з’являлися подробиці рятувальної операції та розслідування, перевірені цифри щодо жертв і поранених, походження вантажівки, громадянство вбитого, інформація про затриманого підзрюваного тощо.

А тепер про антикризовий комунікаційний план і його реалізацію. Менше ніж через годину був оголошений спеціальний номер для пошуку зниклих і озвучене прохання не дзвонити з цим питанням на екстренний номер поліції, щоб не перевантажувати його. За пару годин був доданий ще один номер для довідок - його надала і взялася обслуговувати поліція Бранденбурга, федеральної землі, де знаходиться Берлін. Ну от просто уявіть: стався, не дай Бог, інцидент в центрі Києва, в столиці відкривають гарячу лінію (не 102!), вона не справляється, тому за пару годин додають ще одну лінію, яку обслуговує поліція Київської області)... Навіть уявити не можу.

Тим часом Твітер поліції попросив усіх зв’язатися з рідними і близькими, "щоб вони не шукали вас серед жертв теракту". За кілька годин напруження спало, і другу телефонну лінію для довідок відключили, про що Твітер також сповістив.

Далі - доданий ще один номер: для тих, хто хоче поділитися спостереженнями і підозрами, які можуть бути важливими для розслідування. І майже одночасно - прохання не слати більше відео та фото інтернетслужбі поліції - бо вони вже готують спеціальний портал, куди всі зможуть завантажити фото і відео з місця трагедії для поліції. Лінк на портал поліція оприлюднила через три години після інциденту. UPD: За добу на телефонний номер для важливої інформації слідству надійшло понад 500 повідомлень, про що Твіттер також з подякою повідомив.

Сьогодні зранку Твітер берлінської поліції повідомив, що розслідування перебрала на себе Федеральна прокуратура. Тому щодо його результатів інформацію для преси надаватиме її прес-служба. Поліція ж продовжує інформувати про поліцейські заходи та додаткові заходи безпеки в столиці Німеччини (зазначаючи, що заходи безпеки посилені у всіх федеральних землях). Всіх просять не проводити самостійних розслідувань. Всі важливі номери телефонів і лінки вже зібрані за допомогою #Storify Періодично нагадують про лінк для завантаження відео і фото, не забувши подякувати тим, хто вже поділився з поліцією своїм знімками.

Ось так. Жодних чудес, просто технологія і робота за антикризовим планом. Коли ж ми минулого року проводили аудит в рамках The Communication Reform Group, антикризового плану (як і стратегічного комунікаційного) не було в жодному з міністерств, а значна кількість прес-служб (не кажучи вже про міністрів) навіть не розуміла нашого запитання "Чи є у вас антикризовий план". Тому наші хороші державні прес-служби (там, де вони є) продовжують працювати в режимі подвига навіть тоді, коли це може бути спокійно і планово: коли кожен знає, що йому робити в якому порядку, кому дзвонити, як повідомити тривожну інформацю...

ПС. Так, я знаю, що зарплати в Україні менші і кількість людей в прес-службах теж менша. Саме тому вважаю, що наявність плану - це спасіння і полегшення. А у нас досі його сприймають як додаткове навантаження. Дуже дарма. Комунікація тої ж націоналізації Приватбанку могла виглядати зовсім інакше, якби була співпраця і підготовка. Але це мають розуміти не лише комунікаційні фахівці, а й перші особи міністерств і держави.
ППС Забула сказати: перед цим постом, що на фото, твітер Берлінської поліції жив мирним передноворічним життям: селфі в ялинковій кульці, буксирування бусика, що ускладнив виїзд з аеропорту, фоточки кращих поліцейських... Кілька твітів на день. А потім настав час Ч і реалізація антикризового плану - в результаті 81 твіт за 18 годин.