Пингвинутый на всю голову Голосов: 1 Адрес блога: http://abpaximov.livejournal.com/ Добавлен: 2008-02-19 16:31:23

Онлайн-технологии общественного контроля: декларации или действенный инструмент?

2014-12-15 17:32:16 (читать в оригинале)

На прошлой неделе побывал на Московском урбанистическом форуме: кто читает мой твиттер, видели мини-трансляцию с одной из секций – об этой секции и пойдёт речь.
Основной целью моего посещения была секция «Онлайн-технологии общественного контроля: декларации или действенный инструмент», поскольку я преподаю «Информационные технологии в рекламе и PR», а также работаю руководителем проектов интернет-коммуникаций. Чисто профессиональный интерес, почти ничего личного. :-)

В начале секции присутствовавшим в зале был задан вопрос и предложено проголосовать с помощью специальных пультов. Вопрос был задан «Нужен ли общественный контроль для прозрачности власти и влияет ли он на неё?». Результат:

Выступающих было несколько, в числе которых Тереза Пардо, руководитель Центра технологий в госсекторе Университета Олбани (Center for Technology in Government, University at Albany); Александр Моор, глава администрации Тюмени; Иван Громов, представитель Комитета по информации и связям Санкт-Петербурга; Елена Андреева, руководитель Роспотребнадзора по городу Москве.

Особенно подробное и насыщенное было выступление вице-мэра Москвы Анастасии Раковой, которая поделилась опытом не раз упоминавшегося в разном ключе в моём ЖЖ портала «Наш город».
Всего существует две основные концепции отношения к жалобам со стороны представителей власти (чиновников):
1) жалоба отвлекает от работы, от важных дел
2) жалоба – это элемент бесплатного контроля со стороны общества.
По словам Раковой, московское правительство во главе с Сергеем Собяниным выбрало вторую концепцию и поэтому несколько лет назад был создан портал «Наш город», который все эти годы успешно разрастался и увеличивался.

Далее Анастасия Владимировна рассказала про основные принципы общения власти с гражданами, которые заложены в систему коммуникации и соблюдаются командой мэра.
1) Публичность
И сообщения граждан и ответы конкретных чиновников нигде не скрыты и не спрятаны, а доступны в любое время на портале «Наш город». Увеличивается контроль, когда ответ виден всем, отписку просто так не дашь. Аудитория прокомментирует «интеллектуальные способности» чиновника.
На портале есть кнопка «подтвердить ответ». Заявитель может подтвердить, что всё выполнено или исправлено, или опровергнуть это, предоставив факты.
Кроме того, должна быть система работы с волонтёрами, неравнодушными гражданами, которые тоже проверяют как всё работает. И это всё минимизирует отписки.

2) Независимая самостоятельная служба модерации
Эта служба на портале «Наш город», принимает сообщения и контролирует все ответы от профильных заинтересованных органов. Все ответы чиновников, в которых содержатся ошибки, опечатки, нерасшифрованные аббревиатуры, отправляется на переоформление. С отписками поступают также.

3) Заточенность на результат, а не на процесс
Важно не просто открыть электронное окно с приглашением гражданам писать обо всех проблемах, которые их беспокоят. Так нельзя! Подобный сервис очень быстро превратится в стандартную жалобную книгу, но результата качественного не будет. Важно стандартизировать и формализовать работу, все жалобы классифицировать и привязать к конкретному органу власти.
Например, на портале «Наш город» 24 объекта, в рамках которых можно подать жалобу в 150 тематических категориях. И количество категорий растёт.
Очень важна в такой фокусировке на результат принципиальная позиция руководства сервиса – делать всё так, как запланировано. И руководитель проекта «Наш город» Наталья Климова с первого дня работы портала так и работает: портал должен быть инструментом обратной связи, инструментом общественного контроля, возможностью для людей повлиять на происходящее в городе, а не очередным сайтом для профанаций и отписок для чиновников.

4) Единое окно
Раньше наиболее активные граждане ходили и жаловались везде или напротив подолгу не могли найти именно ту структуру, куда нужно пожаловаться по «подотчетности», «подсудности» вопроса. Эта проблема решается созданием т.н. единого окна, когда все допустимые жалобы подаются через него, не гоняя людей по 20 разным ведомствам с их проблемами.
Нельзя давать ответ «это не ко мне, это в другую структуру», важно максимально охватить проблемные зоны в этом одном окне и если нужно сотрудничать с федеральными органами власти и даже негосударственными структурами.
Так, к порталу подключены Роспотребнадзор – федеральная структура – и более 370 частных управляющих компаний! Не менее активно развивается сотрудничество с ФМС – принимаются сообщения от граждан по проверке незаконного проживания мигрантов в местах общего пользования (подвалы, чердаки).

5) Стандарты и нормы
Многие граждане, может быть, и сообщили бы о проблеме, но мало кто знает как должно быть по правилам.
Сейчас на портале реализуется просветительская функция, когда житель может ознакомиться с правилами, регламентами и стандартами. Это позволит ему при обнаружении какой-то проблемы её правильно идентифицировать как проблему, то есть как отклонение от нормы. И ведь тогда эффективность повышается, больше проблем берутся «на карандаш» и решаются в короткий срок.
Например, на сайте есть стандарт укладки тактильной плитки, есть стандарты и правила по размещению рекламных конструкций в Москве и многие другие.

6) Неотвратимость ответственности
Это очень важно: в России если есть шанс, что не накажут, то эффективность снижается в разы. Результаты работы на портале вписаны в процессы, которые происходят в городе: ежемесячно проходят оперативные совещания у мэра Москвы, на которых в присутствии лиц, подписывающих ответы на портал, и телекамер рассматриваются проблемные темы, а также проводится анализ работы. Именно на таких «оперативках» происходит большая часть депремирования злостных нарушителей и даже увольнения виноватых. Отчёт для «оперативки» готовит служба модераторов, независимая от каких-либо должностных лиц Москвы.
В итоге за последний год работы портала уволено 63 чиновника (в том числе главы районных управ!), было вынесено 244 дисциплинарных взыскания и 250 подрядчиков города оштрафованы за некачественные работы.
Анастасия Ракова привела свежий пример увольнения немаленького чиновника: в июне был уволен глава управы района Пресня, который вместо того, чтобы перевесить табличку на доме, то есть исправить проблему, сфотографировал для ответа совершенно другой дом, то есть произвёл подмену. Этот человек в московской власти больше не работает.

7) Прозрачность бизнес-процессов и их доработка
Например, когда руководители портала и города сталкиваются с ситуацией, когда по какому-либо направлению происходит систематическая задержка сроков реагирования, то это означает какую-то проблему в бизнес-процессе. В таком случае проблема анализируется и выносится на уровень мэра, чтобы изменить процесс в городе.
В прошлом году было много сообщений о том, что во дворах не работают фонари. Руководство города столкнулось с тем, что озвученные в жалобах проблема решались по несколько месяцев. Оказалось, что большая часть фонарей не была надлежащим образом оформлена и они числились бесхозными, а следовательно и лампу в них без нарушения закона и правил заменить было нельзя! В течение месяца был принят новый административный регламент, который ускорил процедуру постановки фонарей на баланс конкретных организаций, что резко уменьшило сроки решения подобных проблем с отсутствием освещения.
Второй проблемой были незаконные объекты во дворах – после открытия на портале темы поступило более 10 000 жалоб, поэтому тему пришлось экстренно закрыть, проанализировать ситуацию и только после того, как были решены вопросы с массовыми незаконными гаражами-ракушками, тему открыли вновь.

Всего за время работы портала было решено 317 тысяч проблем, по опросам москвичей 67% населения знают о существовании такого портала, хотя постоянно пользуются им пока только 420 000 человек.

По итогам секции был задан вопрос «Считаете ли вы онлайн-инструменты общественного контроля действенными?». Результат голосования:

Выступления остальных спикеров были тоже очень информативны, но либо касались других городов (СПб и Тюмень) либо Нью-Йоркских реалий, потому останавливаться на них не буду. :-)

Пользуюсь порталом и вам советую.