Life is about enjoying yourself while looking fabulous Голосов: 1 Адрес блога: http://fleurf.livejournal.com/ Добавлен: 2008-08-04 10:33:45 блограйдером pinker

Internal communications/ репутация отдела внутри фирмы

2011-07-06 23:22:40 (читать в оригинале)

Вопрос теоретический, не то чтобы очень срочный, но явно назревший.

Наш отдел занимается group benefits. Сюда входит как работа с внешними организациями (страховыми компаниями, пенсионными фондами), так и работа с внутренними клиентами, то есть с сегментами, бизнес-юнитами и отдельными людьми.

Мой вопрос касается именно работы с людьми.  Начальница считает, что нам нужно оказывать больше консультационных услуг  работникам и особенно экспатам по части их пенсионных и страховых прав. Особенно  запущенным ей кажется вопрос с пенсиями, потому что у нас много людей, которые меняют страны, и потом не знают, кто и откуда им должен пенсию. Я, конечно, согласна в принципе, что мы должны объяснять  людям правила, давать информацию, знать законодательство.   В последние недели мы  специально стали себя позиционировать как команду, у которой можно получить информацию, например, о координации европейских пенсий или о договорах о взаимном признании социального страхования между странами. Естественно, появился спрос, и не маленький.

И вот тут я столкнулась с удивительным феноменом: я ожидала, что люди мало что знают о пенсионном законодательстве, но совсем не ожидала, что наше предложение помочь с информацией воспримется так, как оно воспринялось. На меня посыпалось множество  "личных просьб"  (или даже не знаю как это описать). Суть в том, что последние двадцать или больше лет людям было плевать на пенсии, а сейчас резко вдруг они просят меня привести в порядок их пенсионные дела, даже не обязательно связанные с работой в нашей компании. Или связанные, но отдаленно. Кто- то просит от его имени послать запрос в пенсионный фонд, потому что ему некогда, кто-то просит разыскать информацию о том, что он мог бы получить из Румынии, где работал 10 лет назад, кто-то просить позвонить от его имени в социальный фонд или даже бывшему работодателю... И так далее. С одной стороны, люди явно обрадовались возможности что-то новое узнать о своих пенсиях, но фактически они просят меня поработать их личной секретаршей.  Меня это начинает выводить из равновесия, потому что вообще-то  это задумывалось как помощь с информацией о законах, а не секретарские услуги. С другой стороны, отказать сейчас уже сложно, потому что все дико обрадовались, что появился хоть кто-то ответственный за это запутанное направление.

Самое главное в этом еще и то, что личные консультации - это безусловно нужная и важная часть работы, но это примерно 10% от всего объема работы.  Львиная доля наших задач и проектов  - это  работа с пенсионными фондами, инвестициями, страховщиками, актуариями, администраторами и  иже с ними.  То есть с имеющимися ресурсами  такой поток личных поручений просто не осилить. Где-то нужно проводить границу, и так, чтобы при этом никого не обидеть.


Мне кажется, что нашему отделу нужно себя пере-позиционировать, потому что давать информацию о законодательстве - это одно, а бегать по личным поручениям - это другое, и грань не такая уж четкая. 

Хотелось бы почитать о позиционировании структуры или отдела внутри группы и о  способах выстраивания стратегии внутренних коммуникаций, так чтобы отдел уважали и ценили, но не превращали в мальчика на побегушках.

Было ли в вашем опыте что-то подобное?