Женщина с большой буквы "Ж" Голосов: 1 Адрес блога: http://agent-marge.livejournal.com/ Добавлен: 2007-11-27 20:17:13 блограйдером Lurk

Революция против дуробаб

2011-12-15 20:07:14 (читать в оригинале)

В бизнесе есть святыня - customer service. На русский язык я бы не стала переводить это как "обслуживание клиентов" -- неправильно оно как-то звучит. Скорее речь идет о дальновидности, об умении работать с людьми так, чтобы они захотели прийти к тебе еще раз.

Есть два типа сотрудников. У одних людей хватает ума задуматься о том, как их действия отразятся на делах компании, а другие люди думают не головным мозгом, а седалищным нервом. Им плевать на компанию, они боятся только одного: "Как бы меня не заругали". Но если довольный клиент расскажет о компании двум подружкам, недовольный клиент раструбит о дуробабе на весь интернет. А репутация в наши дни -- это деньги. И дуробаба просто вредит своей фирме. Ее, конечно, можно выгнать, но делу это не поможет. Подбирать сотрудников надо умеючи.

Ситуация, когда у нас сняли крупную сумму со счета, произошла только потому, что в программе был сбой и мой перевод не отразился в базе данных. Дуробаба бухгалтерша испугалась, что ее отругают и, не переговорив с клиентами, просто отозвала деньги. А потом мы две недели разбирались и мотали нервы. Дело было в Сбербанке.

Аналогичные дуробабы работают в полиции, на таможне, в судах и даже в Кремле -- в любой большой и неповоротливой структуре, которая не умеет отделять дуробаб от толковых сотрудников. Г-н Путин, кстати, это тоже типичная дуробаба -- ничуть не лучше сбербанковской бухгалтерши. Опять же - тут дело не в воровстве: больше одной шляпы не наденешь и при определенном уровне личных доходов один миллион плюс, другой минус - значения не имеет. Все телодвижения властей за последнее время -- это паника дуробабы, которая отчаянно боится, что ее призовут к ответу, и по определению не думающая о том, что если не обеспечивать клиентам нужный уровень сервиса, акции компании "Государство" пойдут вниз. И вот мы наблюдаем картину маслом: начальство начинает неумело жулить на выборах, трусливые судьи с пережжеными волосами выносят глупые до нелепости приговоры, хамье на таможне делает зверские рожи и "не пущщает". Как бы чего не вышло... Как бы мне не попало... Безответственность мышей.

Давным-давно, когда я еще работала в инвестиционном фонде была у нас секретарша, которая стучала на всех и вся. Мы как-то с ней разговорились и я ее спросила: "Ну зачем? Зачем ты это делаешь? Неужели тебе самой нравится работать в атмосфере доносов?" Секретарша начала плакать: "В молодости я была красавица, начальство меня любило, а теперь я вышла в тираж, начальник не смотрит... Так пусть хотя бы слушает!"