2011-04-08 17:22:53 (читать в оригинале)
Магазин Pleer.ru – это яркое доказательство бессилия, бесполезности и бессмысленности SMM. Я считаю, специалистам по сосцетям надо собраться вместе и стереть его с лица земли, портит же, сцуко, всю малину. .
Pleer.ru – это квинтэссенция безголовой криворукости в смысле коммуникаций с юзерами, работы с негативом. Но у них низкие цены! И народ все равно будет у них что-то покупать, несмотря на любые отзывы и разоблачения в блогах. Вернее, пытаться покупать, если верить тем же отзывам и разоблачениям.
Стратегия реагирования на негатив у Плеера выглядит так:
– на отрицательные отзывы копипастится всегда одинаковая длиннющая телега, удивительная косноязычием и соотношением объема и сути
- краткое содержание телеги: “у нас такого не могло произойти, это исключение, мы всех накажем”.
- call to action – “оставьте нам номер телефона, мы с вами свяжемся и спасём”
- раз этак восемнадцать в тексте повторяется мысль, что все плохие отзывы про Плеер пишут его конкуренты, поэтому и надо созваниваться лично, а если кто-то хочет непременно в интернете дискутировать – то он Один Из Них
- не менее интенсивно повторяется заявление, что мы на отрицательные отзывы решили не реагировать, мы в каментах не общаемся, поэтому см. выше, потому что см. выше. Парадоксальность ответа, который вроде есть, но которого принципиально нет – это просто вишенка на торте, но как-то она у меня каждый раз встает поперек горла.
– ничего нового и слишком уж порочного нет в том, что компании просят клиентов оставить отзыв. Но это, по-моему, уже too much
Это главное, есть и множество пикантных деталей. Почта не на корпоративном домене, а на yandex.ru. Ничего против такой почты не имею, но это как мятая визитка. Один из юзеров написал на Маркете, что в ходе общения компания просила ничего не писать на Маркете. И вот Муртазин нарыл совершенно уже дикий лулз: к каждому положительному отзыву о Плеере приписана четырехзначная цифра, по которой эти агенты позитива потом получают оплату за отзывы. Это вроде как предположение Муртазина, но я не вижу доказательств его необоснованности.
Зачем им вообще вся эта деятельность, ну вот объясните мне? у них сам бизнес организован так, что всё равно будет масса отрицательных отзывов. И всё равно прочитавшие их будут вестись на низкие цены.
Но если уж так им хочется социалочки, то я бы делала как-то так:
– мониторить отзывы не только на Маркете и реагировать не только там
– отвечать на претензии публично и индивидуально. Хорошим русским языком.
- уволить нахрен “ситуативного директора Романа Буцкого” и нанять красивую студентку филологического факультета. Сделать ей красивую аватарку и выработать милый и интеллигентный стиль общения, чтобы ее обижать не хотелось. Конечно, 80% наоборот будут с удовольствием троллить, но даже им будет приятнее.
– примерный сценарий дискуссии:
– - признать проблему, извиниться
– - объявить готовность решить, исправить, компенсировать
– - таки да, попросить списаться или созвониться, но не с мотивацией “докажи, сука, что ты не конкурент!”, а с мотивацией “так нам всем будет удобнее и понятнее”.
– - рассказать, почему что-то произошло так, а не иначе. Британские ученые доказали, что люди очень любят объяснения и аргументы. Даже если они ни черта не объясняют и не аргументируют. Серьезно, было исследование: два человека приходили куда-то, куда стоит очередь, и пытались пролезть без очереди. Один просто говорил “ну, мне надо, пропустите, пожалуйста, мне только спросить ™”. А второй аргументировал – иногда нормально (“опаздываю на работу, босс убьет”), а иногда совершенно идиотски (мне очень надо, морковка дома вянет, а Венера в пятом доме). Так второго очень хорошо пропускали в обоих случаях! совершенно не влияла разумность и обоснованность аргументации.
Кроме аргументов, люди любят слушать про внутреннюю кухню. Поэтому все дрочат на фоточки офисов, поэтому блоггеров возят в экскурсии на производство. Посмотрел, как делается гамбургер – стал лояльнее к макдаку. Нелепо, но работает.
– вывести в топ Яндекса страницу по запросам типа “pleer.ru отзывы”, которая бы разбавила то, что сейчас там видит пользователь, задавший такой запрос, заставляла бы пользователя на себя переходить и промывала бы ему мозги насчет того, что “да, нас много ругают, зато у нас дешево и мы, если облажаемся, всё исправим”. И там же ссылки на посты в блогах, где человек поругался, к нему пришли из Плеера, поговорили и он написал “проблема решена”.
– если кому-то помогли, а он не написал об этом в блоге – нежно подталкивать. Хотя бы прийти в каменты и спросить “ну что, вы довольны? проблема-то ваша решена!”
– Завести твиттер-фейсбук-вконтакт и забить ими выдачу по запросам про pleer.ru. В группах жалобы не удалять!!!
Если короче и проще, то два пункта:
1. Обращение с позитивом. Собирать в кучку, холить, лелеять, всем показывать и приумножать
2. Обращение с негативом. Не психовать, улыбаться, давать информацию, решать проблему и еще раз давать информацию.
Блог Людмилы Кудрявцевой. You can comment here or there.
