Компания, в которой мне довелось работать, занимается продажей услуг по интернету. Каждое утро дежурная смена разбирает общий стек накопившихся заявок и начинается обзвон клиентов для уточнения заказов. В течение дня операторы еще и принимают входящие звонки. До начала моей затеи они использовали для звонков такой десктопный SIP-клиент:
Эта звонилка устанавливалась на компьютере каждого сотрудника, принимала звонки и звонила, куда надо. Чтобы сделать какие-либо изменения в настройках, нужно было обойти все машины и сделать все вручную. При этом, если сотрудник работает удаленно, приходилось его консультировать по телефону, как это все сделать. И часто это было довольно непросто.
Но самым главным траблом было отсутствие интеграции с нашей web-системой и базой данных. Такие, казалось бы простые задачи, как открытие карточки клиента на входящий звонок, сохранение статистики звонков для каждого из сотрудников и мониторинг их активности из административного web интерфейса — все это очень сложно сделать с десктопным софтфоном, даже в том случае он имеет соответствующие возможности интеграции с браузером, например с помощью плагинов.
Возникла идея объединить в одной системе и базе данных всю внутреннюю работу и звонки. Я долго допиливал нашу CRM с функцией встроенной звонилки c записью разговоров.
Для реализации звонков рассмотрел ряд технологий и пришел к выводу, что их не так уж и много. Нашлась пара опенсорсных и коммерческих реализаций, а так же несколько SAAS сервисов, которые не подходили в силу внутренних политик безопасности — обрабатывать звонки через собственный сервер.
В начале пытался использовать sipml5:
Читать дальше →
