... компании - крайне
и добры.< ... совета для
компаний","verb ...
Вредные советы я набросал по итогам кейса с Onlime - советую взять на вооружение максимальному количеству брендов!
Ну а клиентам обращать внимание на существенные моменты, вовремя оплачивать счета и распространять вредные советы, чтобы они точно дошли до брендов. :-)
1.
Всегда делайте клиентам напоминание о том, что пора оплатить счёт не раньше, чем за пару дней, а о том, что всё, амбец и доступ к услугам будет остановлен - не раньше, чем за 8-9 часов до того, как отключить.Клиенты - они как дети. Если их предупредить раньше указанного времени, то они, сволочи, смогут подорваться, свернуть не туда и оплатить вовремя. А если не смогут - сами идиоты! Если нужен будет интернет - пусть поменяют свои планы на вечер, например, и ищут где оплатить! Ибо не фиг!
2.
Всегда делайте так, чтобы какие-то существенные условия были написаны не только максимально мелким шрифтом, но ещё и были бы размещены только на интернет-сайта и в такой заднице сайта, чтобы не каждый нашёл.Не дай ЛММ клиенту узнать заранее о каких-то ограничениях! И тем более, что операторы в службе поддержки должны на эту тему говорить не совсем совпадающие вещи - то есть как бы одно и то же, но с нюансами...
Например, один оператор говорит, что оплата бонусами может пройти и при недостаточном для оплаты следующего дня работы интернета балансе, но вот интернет за бонусы дадут только когда баланса хватит для оплаты одного дня.
А другой оператор утром скажет, что оплата бонусами пройдет и при недостаточном балансе, но если баланса не хватит, то счёт заблокируют и услуги интернета предоставлять не будут. А для разблокировки нужно внести не суточный платёж, а месячный.
Вроде бы не противоречат операторы друг другу, но разница небольшая есть - в первом случае нужно заплатить было бы 5 рублей и всё было бы ОК, во втором - уже 400.
3.
Всегда предлагайте максимально понятную и удобную для клиента бонусную программу, но не забывайте про ограничения использования.Поясню. У клиента на счету есть чуть-чуть денег - около 7 рублей. Но сутки интернета стоят 12 рублей. При этом есть бонусная программа и у клиента бонусов на 500 рублей.
Ни в коем случае не дайте клиенту возможности в такой ситуации оплатить месяц интернета бонусами! Вы же попадаете на деньги! Вы же получите бонусы - а они как фантики, только в компьютере. Убытки!
Чтобы оплатить интернет бонусами клиент должен платить деньгами - как бы парадоксально это не звучало. Подробнее про 7 и 12 рублей - см. пункт 2.
4.
Всегда блокируйте клиента чётко в обозначенное в СМС время. Даже есть у него уже активированы бонусы и в Личном кабинете указано, что доступ в интернет оплачен на месяц вперёд (в моём случае до 03 января).
Вы что? Про убытки см. пункт 3!
Пусть клиент думает, что у него есть интернет и ложится спать - ведь вы вырубили интернет клиенту в полночь. :-) Утром он обнаружит, что интернет не работает, пойдет на работу и не будет трахать мозг операторам службы поддержки. Тем более, что они как и бизнес-процессы компании - крайне клиентоориентированны и добры.
А когда захочет интернет, который он уже оплатил бонусами, пусть-ка внесёт ещё 400 рублей для разблокировки. А что хотел? Разблокироваться за меньшие деньги? Оборзел совсем со своими чрезмерными запросами?!
5.
Всегда соглашайтесь с клиентом - ведь западные учебники учат, что клиент всегда прав.
Если он говорит, что вы уроды, то подтверждайте.
Если он спрашивает записывается ли разговор - независимо от реальности говорите "да".
Если он говорит, что больше с вашей компанией дел иметь не хочет - подтверждайте, что это его право.
У вас же ещё сотни тысяч неокученных потенциальных клиентов - на хрена вам с одним мудаком возиться из-за каких-то 5000 рублей в год? Ну что вы, ей-богу, как дети!
Клиент - он ведь как троллейбус: никогда не бывает последним.
А то пойдёшь на поводу и пи*дец! Сядет на шею и ножки свесит.
6.
Всегда предлагайте клиенту удобные варианты решения возникшей проблемы.
Не смог оплатить бонусами и далеко бежать до аппарата Элекснет или Киви? Не беда! Закажи "отложенный платёж" на нужную сумму (в нашем случае 400 рублей) - ведь все равно платить столько, днём раньше, днём позже. А тут ещё и интернет включат сразу!
7.
Всегда облегчайте клиенту процесс ухода от вас.
Сделайте так, чтобы клиент должен был переться к вам в офис для расторжения договора - есть же десяток дистанционных легальных способов, но они не для нас! Если клиент так просто расторгнет с вами контракт, то это же убытки!
Так что пусть придёт в офис и напишет заявление на расторжение договора. А потом дней через 30 или 45 как у банков придёт и получит оставшиеся копейки - нам чужих копеек не надо, мы честная компания!
Следуя этим советам вы непременно привяжите клиента к себе, повысите маржинальность вашего бизнеса и даже если клиент от вас уйдёт, то всё равно рано или поздно вернётся - ведь все ваши конкуренты ведут себя также по-мудацки.
Всем кармы и да прибудет с вами сила Летающего Макаронного Монстра (ЛММ).
ЗЫ. Иллюстрация - это часть обложки книги Григория Остера "Вредные советы", выпущенной издательством "Росмэн" в 1997 году.
... выбесили своими
бизнес-процессами ...
Итак, сегодня коротенько о
прекрасном интернет-провайдере Onlime, которого какое-то время назад прикупил Ростелеком и теперь они вместе демонстрируют чудеса битвы за клиента.
Бизнес есть бизнес и я отлично понимаю, что по отношению ко мне у компаний Onlime и Ростелеком нет ничего личного. Но именно сегодня ночью и рано утром они меня окончательно выбесили своими
клиентоориентированными бизнес-процессами и
умными и стремящимися помочь сотрудниками службы поддержки.
Конечно, виноват я сам, но нормальная компания сработала бы иначе. Да и бизнес-процесс там скорее всего был бы иной (такие в России есть - Островок.ру, ТКС банк, некоторые другие).
Коротенько история проблемы.
Незадолго до полуночи уложив Тимура Максимыча (ну точнее передав его любимой
natkey) решил оплатить интернет. Зашёл в Личный кабинет на сайте Onlime и обнаружил, что баланс в плюсе и у меня на счету почти 500 бонусов.
Мой тариф стоит 400 рублей в месяц, бонусами - столько же.
Лёгким движением руки и нажатием пары кнопок оплатил месяц интернета с бонусного баланса, клацнул несколько кнопок в ЖЖ, ответил на пару сообщений в скайпе и пошел спать. На экране ноутбука в Личном кабинете было чётко написано: 400 бонусов списано, интернет продлевается до 3 января 2014 года - на месяц.
Перед сном решил посмотреть что в Инстаграме происходит, но... Wi-Fi не работал. Зашёл с телефона в браузер и браузер мне выдал сообщение о том, что амба - поразвлёкся и хватит, доступ к интернету заблокирован ибо я идиот и у меня на счету кончились деньги.
После минут 5 на линии службы поддержки я выяснил, что если бы у меня на счету было не 7 рублей, а 12, то бонусный месяц действительно бы заработал. Но так как было 7, а не 12, то хер мне, а не интернет. Надо доплатить.
Утром доплатил даже не 5, а 10 рублей с телефона из Яндекс-кошелька. Не дают интернет... Позвонил в службу поддержки и узнал, что так как меня заблокировали, то доплатить надо за месяц - не 10 моих сраных рублей, а все 400! И только потом мне дадут интернет и ещё месяц за бонусы.
Господа (или дамы) из Onlime!
У вас есть Фейсбук и Вконтакте, но точно нет Твиттера. Мониторите ли вы при этом блоги - ХЗ.
Я приложу все усилия, чтобы за сегодня найти себе нового провайдера.
Если это не удастся, то я положу на свой лицевой счёт в Onlime необходимые 382 рубля, но это будут последние деньги, которые вы от меня увидите. Как только они закончатся и закончатся бонусные баллы, я сразу же перейду к другому провайдеру.
Ну а про то, что вы мудаки, я уже в ЖЖ написал. Кто-то прочитает и задумается стоит ли связываться с такими крохоборами и жмотами.
И ещё.
После того, как я отключу ваш проводок от своего Wi-Fi-роутера в квартире я вас оповещу об этом по телефону вашей службы поддержки. Если после этого я, Абрахимов Максим Александрович (договор номер 3199016), получу от вас бумажное или электронное письмо, СМС или не дай ЛММ телефонный звонок с предложением ваших услуг, то я подам на вас в суд.
Как то так.
Кстати, проверим развитость высококонкурентоного рынка услуг интернет-провайдеров?
Кто готов оперативно подхватить выпавшее знамя Onlime и взять клиента, который когда всё хорошо работает белый, пушистый и лояльный, но не всегда всё помнит? Район Южное Медведково. :-)
Выполняю обещание – поделиться лучом света в тёмном царстве копирайтинга интернет-магазинов. Продаёт ...
Выполняю обещание – поделиться лучом света в тёмном царстве копирайтинга интернет-магазинов. Продаёт ...
... ржунимагу (LOL), показывает
