Я хочу поделиться с вами моим опытом по настройке системы регистрации и обработки заявок Atlassian JIRA, совместно с Atlassian Confluence в качестве системы тех. поддержки пользователей. Что пишут Atlassian по поводу этого можно почитать тут: http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/JIRA+as+a+Support+System

Есть несколько концепций организации тех. поддержки. Первая из них – это настройка отдельного проекта для каждого клиента. Но эта концепция не рациональна в связи с тем, что сотрудники тех. поддержки не видят общей картины и при большом количестве клиентов возникает переизбыток проектов. Поэтому я расскажу вам о другой концепции – с одним проектом Service Desk для всех клиентов с настроенными областями видимости.