В Alconost Video мы делаем видеоролики о сервисах и приложениях. За 4 года мы перещупали сотни IT-продуктов, среди которых встречаются интересные разработки, достойные поста на Хабре. Например, недавно мы сделали ролик о плагине HelpDesk for JIRA для компании «Тимлид».
Чем интересен этот проект? Тем, что он прямо конкурирует с родным модулем саппорта для «Джиры», который, кстати, сам по себе довольно неплохой, но дорогой (например, 5 юзеров — $1500). Получается, что плагин решает ту же проблему, что и «материнский» продукт, только дешевле.
Кстати, а вот и ролик, который мы сделали:
Чуть больше информации про HelpDesk for JIRA — под катом.
Читать дальше →
2012-10-11 12:42:50
... мире, сообщения в саппорт несутся со страшной ... , тем самым разгрузив саппорт под действительно сложные ...
+ развернуть текстсохранённая копия
Правда жизни: даже идеальный софт не убережет его разработчика от обращений клиента в службу технической поддержки. А уж если на твоем софте (речь про Parallels Plesk Panel) крутится примерно 50% всех серверов для веб-хостинга в мире, сообщения в саппорт несутся со страшной силой. Помимо сообщений об ошибках и поломках Parallels Plesk Panel (увы, бывает) в саппорт приходят вопросы по реализации кастомных конфигураций, применению нестандартных настроек и реквесты нужных клиентам фичей для их реализации в будущем. Клиенты не всегда следят за развитием продукта и часто просто не в курсе, что предмет их запроса реализован в каком-то из предыдущих апдейтов, а нестандартные настройки уже описаны в статье базы знаний (Knowledge Base) для Parallels Plesk Panel. Нужно было просто придумать, как перехватывать такие запросы «на лету» и автоматически предоставлять пользователям ответы, тем самым разгрузив саппорт под действительно сложные случаи, о которых нет упоминания в базе знаний.
В этом материале изложен опыт Parallels Plesk Service Team (есть твиттер и группа в фейсбуке) – структурного подразделения крупной компании. Но я уверен, статья под катом будет полезна стартапам, у которых уже есть готовый продукт или сервис, но нет службы технической поддержки. И в которых на вопросы пользователей отвечают продакт-менеджер либо фаундер, делая это по пути до офиса или перед сном из дома. Наша система помогла снизить число входящих тикетов на 3-5%. В масштабах Parallels Plesk Panel это тысячи человеко-часов.
Достоинства OTMS:
— внятный и интуитивный helpdesk, со значительным набором функций;
— почтовый клиент, с возможностью создавать задачи из письма как вручную, так и автоматически;
— взаимодействие разных копий OTMS друг с другом (коротко здесь или подробно в брошюре);
— файловый менеджер, сохраняющий все состояния каждого файла и с возможностью задавать права на файл или директорию как определённым пользователям, так и целым группам пользователей;
— удобный dashboard для мониторинга новых событий и просмотра истории событий на любую интересующую дату.
На сайте otms-project.ru можно найти много разной информации, а также в соответствующем разделе приобрести платные варианты системы.
Умные люди, как известно, мыслят одинаково. Совсем недавно убедились, что умные компании – тоже!
Вот пришли вы в октябре или ноябре на московские выставки Cybermarketing-2011 или Optimization-2011 соответственно. И увидели на стенде Sape следующее действо
Вот такими замечатльными фотографиями радуют нас пользователи.
Предлагаем название «Посмотри, как танцует наш великий господин возле гор щебня, среди пыли и дыма касается неба каждой ладонью».
Или, еще лучше «Непальскому шерпа была открыта сила Sape и теперь… Читать далее →
+ развернуть текст 
