О рекламе и маркетинге из Екатеринбурга - блог сотрудиков РА Pro Голосов: 2 Адрес блога: http://adburg66.blogspot.com/ Добавлен: 2008-11-10 17:14:59

Качество работы операторов колл – центра при проведении телефонных опросов

2009-02-05 17:05:01 (читать в оригинале)

Операторы колл центра, участвующие в телефонных опросах, в большой степени влияют на качество полученных данных. Проводя телефонный опрос, неквалифицированные операторы – интервьюеры могут свести всю подготовительную работу по сбору данных к нулю. Важно, что бы в ходе исследований операторы - интервьюеры соблюдали необхо¬димую процедуру сбора данных, не допуская при этом ошибок или смещения.

Проблемы или ошибки можно свести к минимуму следующими тремя способами:

• Проведение установочного тренинга перед реализацией проекта (помимо систематического обучения операторов - интервьюеров call центра принципам, лежащим в основе сбора данных для каждого конкретного телефонного – опроса);
• Наличие CATI;
• Систематический контроль качества интервью супервайзером проекта, устранение возникающих проблем по мере их обнаружения;

Проблем, связанных со смещениями, можно избежать, если соблюдать такие условия:

• Операторы не должны знать, какая именно организация заказала проведе¬ние телефонного анкетирования, и целей исследования (если это явно не следует из скрпипта);
• Операторы, проводящие телефонные опросы не должны быть связаны с участниками исследований;
• Свобода действий интервьюеров и их возможность принимать самостоятель¬ные решения должны быть ограничены. Их роль в процессе сбора данных должна быть пассивной. Действия, предпринимаемые интервьюерами по собственному усмотрению (на пример объяснение формулировки или цели во¬проса, поддержание разговора между вопросами и т.д.), могут восприниматься, как попытка ввести респондента в заблуждение, оказать на него влияние или направлять ход его мыслей в определенное русло.

---

Разработка вводной части анкеты для телефонного опроса

2009-02-05 17:01:25 (читать в оригинале)

Главная задача введения анкеты для телефонного опроса — сообщить респонденту цель и задачи исследования и убедить его принять участие в телефонном опросе. Текст введения анкеты зависит от того, есть ли необходимость в сокрытии цели исследований (если есть, то возможна разработка так называемой «легенды»), а также от сложности исследования и степени деликатности собираемой информации. Цель введения — побудить респон¬дента к сотрудничеству, уменьшая тем самым ошибку, связанную с отказом от отве¬та. Хотя тексты введений различных анкет отличаются друг от друга, существует общие правила и принципы их разработки:

• Явное или косвенное указание на важность проводимого исследования. Введение должно подчеркнуть важность исследования (т.е. убедить респондента в том, что он недаром потратит время на заполнение анкеты) и важность получения личного мнения респондента (это увеличит вероятность его участия).
• Общая информация о причинах и целях исследования. Уровень детализации зависит от степени предполагаемого разглашения цели исследования.
• Выраженное в явной форме приглашение к участию. Можно сказать во введении: "Мы будем вам чрезвычайно признательны, если вы согласитесь поделиться своими мыслями и чувствами..."
• Заверение в том, что задача участвующего не слишком сложны и не по требует много времени. Вы говорите респондентам: "Вы сможете быстро и легко ответить на большинство вопросов. По нашим расчетам, заполнение анкеты займет у вас не более десяти - пятнадцать минут".
• Необходимость получения правдивых ответов. Например: "Мы заинтересованы в получении вашего личного мнения. Не существует правильных или неправильных ответов..."
• Заверение в конфиденциальности, Например: "Ваши ответы будут носить строго конфиденциальный характер. Данные будут представлены в обобщенном виде..."
• Заверение в том, что это настоящее, реальное исследование. Например: "Мы проводим исследования, чтобы изучить мнения таких людей, как вы.
телефонные опросы, обычно содержит небольшое введение. В нем вкратце сообщается причина исследования, приводятся заверения в конфиденциальности и со¬держится приглашение принять участие в телефонном анкетировании. Например.
Добрый день. Меня зовут Мария Я представляю независимую компанию по маркетинговым исследованиям PromoLine Communications Agency.. Мы проводим телефонный опрос рынка мобильной связи. Мы очень заинтересованы в изучении мнения таких людей, как Вы. Ваше мнение будет учитываться при разработке новых услуг и сервисов для Вас оператором мобильной связи. Я хочу задать вам несколько вопросов. Заверяю вас, что опрос займет всего 15 минут, а то и меньше. Вы сможете быстро и легко ответить на многие вопросы. В нашем опросе нет правильных или неправильных ответов. Все, что нам нужно, — это услышать от вас правдивые ответы. Все Ваши ответы будут носить строго конфиденциальный характер. Ваше имя не будет известно никому за пределами нашей компании.

---

Телефонное анкетирование: советы по составления вопросов

2009-01-28 16:51:47 (читать в оригинале)

Разрабатывая анкету для телефонного опроса, Вы должны помнить - существует значительное число вариантов форм вопросов. Если Вы хотите, чтобы Ваши телефонные опросы были достоверными, важно знать, что вопросы, которые будет содержать «сценарий», должны соответствовать ряду правил. Данная статья, дает подробное описание основных принципов и правил составления вопросов для телефонных опросов:

Вопрос должен быть четким и объяснять респонденту его задачу. В вопросе должно быть указание, что респондент должен сделать, чтобы дать необходимый ответ.

Необходимо употреблять простые предложения, оператор-интервьюер, ведущий телефонное анкетирование, должен изъясняться понятным респонденту языком. Ведя телефонный опрос не нужно упот¬реблять специальных терминов по возможности.

Принцип «простого вопроса», не нужно задавать вопрос о нескольких объектах исследования одновременно. Каждый вопросов анкеты, направлен только на получе¬ние только одного ответа. Вопрос: "Какая ваша любимая марка шоколада и как часто вы его (эту марку) употребляете?", нужно разделить на две части: "Какая ваша любимая марка шоколада?", а затем "Как часто Вы ее употребляете?" Дробление вопроса на несколько частей упростит респонденту ответ, кроме того, данные, полученные в ходе телефонного анкетирования с помощью подобных вопросов, при обработке будет проще анализировать.

Вопросы в анкете не должны быть «наводящими» для респондента. Наводящие вопросы косвенно «подталкивают» опрашиваемого к заранее заданному ответу. Нельзя допускать вопросы, начи¬нающиеся со слов: "Не думаете ли вы, что...", "Согласитесь ли вы с тем, что..."


Правильная постановка вопросов – для сценария телефонного интервью – 50% успеха проводимого исследования. Во второй части статьи, мы продолжим описание основных требований и рекомендаций к разработке вопросов.

Необходимо избегать предположений респондента. В правильно составленных вопросах не содержатся пред¬положения относительно мнения респондента, так же вопросы в анкете не должны содержать предположений об осведомленности рес¬пондента. Например, телефонный опрос рынка «кетчупов». Задавая вопрос: "Сколько стоила упаковка кетчупа, которую Вы купили в последний раз?", в этом случае, предполагается, что респондент помнит цену кетчупа. Правильно, если вопрос будет задан таким образом: "Помните ли вы, сколько стоила упаковка кетчупа, которую вы приобрели в последний раз?". Если ответ «да» – необходимо спросить: "Какова была ее цена?";
Не допускайте в вопросах неоднозначной интерпретации и слов с различными смыслами. Все слова в задаваемых вопросах должны иметь один смысл. Так, вопрос, начинающийся с фразы: "Справедливо ли...", будет двусмысленным, так как данное словосочетание имеет множество значений. Таким же образом могут возникнуть проблемы, если задаются вопросы, которые на первый взгляд кажутся совершенно простыми. Например: "Какое пиво Вы пьете?" респонденты могут понять вопросительное слово - "какое", как торговую марку пива, другие, как вид («светлое», «темное») или тип («не фильтрованное», «фильтрованное», «живое»,).
Необходимо корректно объяснить, почему задается вопрос личного характера. Наверное, это один из самых сложных моментов в телефонном интервью. Респонденты легко отвечают на вопросы, касающиеся поведения и отношения, но только тогда, когда они не носят личного характера и кажутся им допустимыми, но на вопросы, направленные на получение данных личного характера (о возрасте, обра¬зовании, доходах, интимной информации, например об использовании гигиениче¬ских средств), респонденты часто отвечать отказываются. В таких случаях информа¬цию можно получить, только четко обозначив, зачем она Вам необходима. Вопрос о возрасте и национальности можно задать, предварительно пояснив: "Следующие вопросы будут использованы только для того, чтобы обобщить инфор¬мацию о группах абонентов, которые мы опрашиваем". Вопросу об «интимной информации» могут предшест¬вовать следующая фраза: "А сейчас мне хотелось бы задать вам несколько вопросов о.,. Я понимаю, что они носят очень личный характер, и поэтому Ваше мнение особенно ценно. Все ответы, которые Вы дадите, - строго конфиденциальны".

---

Истерия с Интернет-рекламой

2008-12-25 09:08:34 (читать в оригинале)

В рекламе всегда было и будет существовать множество мифов. Рождение очередного мифа о панацее в виде Интернет – рекламы – закономерно. В трудные времена, всегда хочется верить в Гарри Поттеров, который одним взмахом волшебной палочки обеспечит продажи. 1.Вопрос «какая реклама самая эффективная» по природе своей тождественен вопросу «какое лекарство самое полезное». Не бывает абсолютно эффективных или не эффективных рекламоносителей. Каждая коммуникация решает определенные задачи. При этом в рамках решения тех или иных задач – имеет свои достоинства и недостатки. Для примера – контекстная реклама, да – обладает неоспоримым преимуществами. Допусти мы продаем пластиковые окна в Екатеринубрге – используем Яндекс. Директ – в качестве основной коммуникации. Смотрим статистику – 3336 просмотров (а это даже не запросы) – т.е. это есть максимальное значение объема рынка, которое мы можем достичь (без учета конкурентов и их «доли голоса»), используя только данную коммуникацию. 2.Стоимость рекламы. Еще один красивый миф, - Интернет – реклама «самая дешевая». «Дешевой» - бывает картошка у бабушки на рынке. Рекламодателя не должна интересовать реклама вообще (т.е. покупка рекламы в конкретном медиа или рекламоносителе) – интересовать же его должна - покупка контактов с целевой аудиторией, и единственным способом корректного сравнения – является приведения к общему знаменателю, на пример стоимость тысячи контактов или стоимость за тысячу рейтингов, и вариантов в каждом конкретном случае будет существовать n – количество, при этом не факт, что контакты купленные на Интернет ресурсе будут обладать самым низким показателем. 3.Место размещения не определяется эффективность. Определяет же ее в большей степени - рекламное обращении и его подача. Честное слово смешно читать «Ведь то, что люди тратят на «Яндексе» — это по сути и не реклама вовсе. Контекстная реклама раздает «готовых» покупателей продавцам, с оплатой «за приведенную душу». Потому вложения в Яндекс.Директ — это не затраты на рекламу, а, по сути, — cost of Sales».- блеф чистой воды (мотивы Александра Воложа, конечно понятны, но нельзя же опускаться до такого дешевого популизма) да в случае с контекстной рекламой оплачиваются только переходы на сайт, но ведь это не есть продажа, а конверсия, т.е. переход посетителя сайта в покупателя реального, будет зависеть от всего комплекса маркетинг – микса, как и в случае с традиционными коммуникациями

---

Серия этикетки для газированной воды

2008-12-13 13:04:48 (читать в оригинале)